Marketing, czyli jak dotrzeć do klienta (cz. III). Sklep internetowy.
Sprzedaż internetowa od dawna funkcjonuje na polskim rynku. Warto zastanowić się nad skorzystaniem z tego kanału dystrybucji jako możliwości pozyskania dodatkowych klientów. Podstawowe informacje zawarte w tym artykule mogą okazać się interesujące dla osób, które rozważają rozpoczęcie sprzedaży przez internet.
Na zachętę podam, że według wielu raportów i badań polski rynek handlu internetowego jest jednym z najszybciej rozwijających się w Europie. W 2011 r. wartość tego rynku wyniosła 17,5 mld zł, co według badaczy stanowi wzrost o około 33%. Jednocześnie według Forrester Research „Centre for Retail
Zakładając e-sklep, należy posiadać własną domene internetową, o czym pisałem w poprzednim artykule. Warto skorzystać z wielu dostępnych gotowych rozwiązań, które w krótkim czasie można uruchomić. Najpopularniejszą platformą jest SOTE. Platformami nazywa się szkielety gotowych do działania sklepów, które należy odpowiednio skonfigurować i dostosować do swoich potrzeb. Po wyborze platformy należy uruchomić sklep na serwerze. Można oczywiście konfigurować własny, ale o wiele łatwiej i taniej jest wykupić tzw. hosting w firmach takich jak Home.pl.
Fachowcy radzą, aby sklep internetowy był przejrzysty oraz intuicyjny w poruszaniu się po nim. Bardzo ważne według nich jest, aby nie konkurować ceną, a na przykład fachową obsługą i doradztwem. Największe sklepy nie mają najniższych cen, za to wyróżniają się szybkością obsługi. Większość polskich sklepów oszukuje, podając pod opisem towarów „dostępny” lub „w magazynie”. W praktyce nie trzymają własnych magazynów, a gdy tylko klient kliknie w guzik „kupuję”, dopiero dzwonią do dostawcy. Wydluża to czas dostawy i obniża wiarygodność. Warto więc zapewnić rzetelną informację dla naszych e-klientów. Podstawą do podawania prawdziwych danych o dostępności i aktualnych cenach jest integracja sklepu z programem magazynowym. Dane te są automatycznie pobierane i prezentowane on-line.
Bardzo ważnym elementem e-sklepu, któremu warto poświęcić czas, jest regulamin. Warto studiować regulaminy innych sklepów, aby nie zapomnieć o ważnym punkcie lub nie popełnić błędu. Pisząc o studiowaniu, nie mam na myśli kopiowania. Najczęściej popełnianymi błędami jest kopiowanie cudzego regulaminu lub wzorowanie się na dużych sklepach internetowych. Po pierwsze, możemy skopiować cudze błędy, takie jak niedozwolone klauzule. Pamiętajmy, że do regulaminu zaglądają klienci, gdy chcą zwrócić towar i wtedy warto, aby był on przejrzysty i zgodny z prawem. Regulaminy dużych sklepów nie zawsze są do końca zgodne z przepisami, lecz mogą one sobie zapewnić kosztowną opiekę prawną. Po drugie, kopiując cudzy regulamin, naruszamy prawo autorskie. W internecie jest wiele wskazówek, jak powinien on wyglądać. Opiszę tylko podstawy. Regulamin powinien informować o właścicielu sklepu, definiować podstawowe pojęcia. Opisujemy następnie sposób zamawiania towaru, rodzaje płatności, warunki dostawy, takie jak czas i koszt. Warto nadmienić odnośnie płatności, że około 70% sklepów internetowych oferuje płacenie przez systemy elektroniczne, m.in. DotPay czy PayPal. Zwiększa to szybkość przesyłu pieniędzy w porównaniu ze zwykłym przelewem bankowym. Kolejnym ważnym elementem regulaminu jest odstąpienie od umowy oraz możliwości zwrotu towaru. Klient ma prawo do zwrotu produktu w terminie do 10 dni liczonych od daty odbioru towaru, o ile produkt pozostaje w oryginalnym opakowaniu, nie był używany, nie nosi śladów używania oraz nie jest uszkodzony. Koszt zwrotu towaru ponosi nabywca. Według prawa konsument (osoba fizyczna kupująca w celach niezwiązanych ze swoją działalnością gospodarczą lub zawodową) ma prawo wyboru, czy chce zwrotu pieniędzy, nowy produkt lub naprawę gwarancyjną. Pamiętajmy o klauzulach
Badania e-konsumentów wykazują, że ok. 65% korzysta z portali aukcyjnych, wśród których liderem jest Allegro realizujące aż 75% aukcji w Polsce. Ciekawe jest to, że znakomita większość klientów portali aukcyjnych, bo aż 85%, w ogóle nie licytuje, tylko klika na opcję „Kup teraz”, aby zaoszczędzić czas. Na koniec przypominam, że nasz e-sklep powinien być łatwy do odnalezienia w sieci dzięki opisanym w poprzednim artykule metodom e-marketingu.
