Centralny Serwis Hitachi

Serwis gwarancyjny i pogwarancyjny narzędzi to niezwykle istotny element posprzedażnej obsługi klienta. Wielu profesjonalistów uważa sprawnie działający serwis za jedno z najważniejszych kryteriów przy wyborze marki narzędzi potrzebnych do pracy. O organizacji serwisu Hitachi Power Tools Polska rozmawiamy z Marcinem Milczarskim, kierownikiem Centralnego Serwisu tej firmy.

 

 

 

Serwis Centralny Hitachi powstał w 2003 r. i początkowo znajdował się w ówczesnej siedzibie firmy przy ul. Kleszczowej w Warszawie. – Kiedy rozpocząłem pracę w 2004 r. warsztat zajmował 18 m kw. powierzchni – wspomina Marcin Milczarski, kierownik

Centralnego Serwisu Hitachi Power Tools Polska Sp. z o.o. – Po dwóch latach przeprowadziliśmy się do nowego, 100-metrowego lokalu przy ul. Międzyborskiej. Niestety, atuty tej lokalizacji w postaci odpowiedniej ilości miejsca równoważyła jej główna wada, czyli duża odległość od magazynu. Mimo że części z niego zamawialiśmy „na wyrost” i przechowywaliśmy je w serwisie, to i tak musieliśmy niemal codziennie jeździć po brakujące elementy. To było bardzo niewygodne pod względem logistycznym i przede wszystkim czasochłonne. Dlatego decyzja o skonsolidowaniu wszystkich działów firmy w nowej siedzibie Hitachi była niezwykle istotna i korzystna również z punktu wiedzenia działalności serwisu. W siedzibie przy ul. Gierdziejewskiego 1 mamy 200 m. kw. powierzchni, a także sporo miejsca na rozwinięcie serwisu. W tej chwili zatrudniamy 2 mechaników, gdyż zajmujemy się tylko serwisowaniem maszyn Hitachi należących do użytkowników z rejonu Warszawy. Klientów z poszczególnych części Polski obsługują autoryzowane serwisy regionalne Hitachi należące do naszych partnerów handlowych. Mechanicy zatrudnieni w Serwisie Centralnym Hitachi to prawdziwi pasjonaci. Każda nowa maszyna to dla nich ciekawostka techniczna i jednocześnie wyzwanie. Są oni w stanie naprawić właściwie każde narzędzie: od agregatu, poprzez urządzenia spalinowe, do wszystkich elektronarzędzi. W przyszłym roku planujemy zatrudnić jeszcze jednego serwisanta, który będzie się zajmował naprawami gwarancyjnymi urządzeń kierowanych do nas przez sieci marketów budowlanych, z którymi współpracujemy.
Każda maszyna, która trafia do naszego serwisu, jest wprowadzana do jego systemu komputerowego. – Jesteśmy w stanie odtworzyć historię napraw każdej maszyny, która była naprawiana u nas lub w autoryzowanym serwisie zewnętrznym – podkreśla Marcin Milczarski. – Uszkodzone narzędzie, które trafia do Serwisu Centralnego, jest przekazywane bezpośrednio do mechanika, on rozpakowuje paczkę, ewidencjonuje maszynę w systemie, a następnie naprawia ją, po czym sprawdza pod względem bezpieczeństwa elektrycznego oraz poprawności działania i na końcu sprawne już urządzenie oddaje do wysyłki.
Jak wspominaliśmy, Serwis Centralny zajmuje się naprawianiem elektronarzędzi Hitachi z rejonu Warszawy. – Aby zapewnić sprawną obsługę użytkownikom elektronarzędzi Hitachi, utworzyliśmy sieć 53 autoryzowanych serwisów regionalnych, uprawnionych do przeprowadzania napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych naszych maszyn – kontynuuje Marcin Milczarski. – Ta sieć rozszerzy się wkrótce o 25 punktów, które zajmą się naprawą maszyn z napędem spalinowym. Do tej pory były one wyłącznie naprawiane w Serwisie Centralnym Hitachi. Na przełomie listopada i grudnia odbędą się szkolenia dla pracowników nowych serwisów, które wyspecjalizują się w naprawie tego typu maszyn. Odbędzie się cykl 5 szkoleń w niewielkich grupach, a udział w nich wezmą osoby bezpośrednio zajmujące się naprawą.
Każdy punkt, który ma zostać serwisem autoryzowanym Hitachi, musi spełnić odpowiednie warunki. – Pierwszą wstępną weryfikację kandydatów przeprowadzają kierownicy regionów, potem do takiego wytypowanego przez nich serwisu wybieram się, aby sprawdzić jego wygląd, a zwłaszcza wyposażenie techniczne i oczywiście wiedzę serwisantów – mówi Marcin Milczarski. – Zazwyczaj wybieramy serwisy, które działają na naszym rynku wiele lat i mają duże doświadczenie w naprawach różnych typów elektronarzędzi i maszyn. Jeśli serwis jest nowy, to jego mechaników szkolimy w Serwisie Centralnym Hitachi. Jeżeli przejdą pomyślnie końcowe sprawdziany, dajemy serwisowi naszą autoryzację. Oczywiście, jego praca jest

przez nas monitorowana, podobnie jak pozostałych autoryzowanych serwisów Hitachi. W przypadku niespełniania naszych warunków lub złej pracy, o której świadczą skargi klientów, autoryzacja jest odbierana.
Niezwykle ważnym elementem współpracy z serwisami zewnętrznymi jest dotrzymywanie przez nie terminów napraw. – Dbamy o to, aby klient nie musiał czekać na swoje narzędzie dłużej niż 3-4 dni – podkreśla Marcin Milczarski. – My ze swej strony dokładamy wszelkich starań, aby umożliwić serwisom szybką usługę. Części zamienne staramy się wysyłać w dniu zamówienia, jeśli przyjdzie ono do godziny 12.00. Zamówienia przyjęte po południu realizowane są następnego dnia. Części zamienne do aktualnie sprzedawanych urządzeń znajdują się w magazynie zlokalizowanym przy siedzibie firmy. Magazyn główny na Europę jest w Holandii i części dostarczane z niego są w cyklach tygodniowych. Stamtąd dostajemy również części do maszyn będących w użyciu kilka czy nawet kilkanaście lat, a więc jesteśmy w stanie naprawić większość z nich.
Wszystkie urządzenia marki Hitachi objęte są ochroną gwarancyjną. – Dla firm trwa ona 1 rok, a dla klientów indywidualnych 2 lata – informuje Marcin Milczarski. – W pierwszym roku po zakupie dopuszczamy również jednokrotną bezpłatną wymianę części eksploatacyjnych: szczotek, wirników, łożysk czy uchwytu roboczego. Roczną gwarancję mają także wszystkie baterie, co dało nam efekty w postaci znacznego wzrostu sprzedaży urządzeń akumulatorowych. W ramach bezpłatnych usług gwarancyjnych nie naprawiamy jedynie uszkodzeń, które ewidentnie powstały z winy klienta.
Serwis stanowi także podstawę oceny danej marki elektronarzędzi przez użytkowników. – Dlatego dbamy o to, żeby byli oni zadowoleni z naszej pracy oraz serwisów stowarzyszonych i wszelkie sprawy „wątpliwe” zazwyczaj rozpatrujemy na korzyść użytkownika. Dzięki temu zdobywamy zaufanie klientów do marki Hitachi. Sądzę, że nie ważna jest długość gwarancji, ale jej faktyczny zakres. My zaś oferujemy pełną gwarancję, a nie cząstkową o sztucznie wydłużonym okresie – konkluduje Marcin Milczarski.

 

*Zdjęcie główne:

Nasz rozmówca – Marcin Milczarski, kierownik Centralnego SerwisuHitachi